排隊叫號系統(tǒng)N個智慧場景牽引，體驗辦事方便的能力共用

自動規(guī)劃行程的“智能導(dǎo)服”。辦事群眾通過公眾號預(yù)約成功后，AI服務(wù)將自動測算前往時間，預(yù)判各渠道等候時長供辦事人選擇，辦事人到達(dá)政務(wù)大廳后，通過AI服務(wù)自動規(guī)劃的導(dǎo)航路線，可快速地找到辦事樓層和區(qū)域，根據(jù)移動叫號提醒，前往對應(yīng)窗口辦理，減少群眾廳內(nèi)徘徊的跑動次數(shù)。辦理完成后，系統(tǒng)自動存儲辦理信息、時長等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的體內(nèi)循環(huán)。

自動告知服務(wù)的“智能客服”。為解決群眾咨詢問題量大、重復(fù)性強(qiáng)的問題，在政務(wù)大廳咨詢區(qū)配置智能咨詢機(jī)器人，依托高頻問題的解答能力，針對群眾提出的訴求進(jìn)行精準(zhǔn)反饋，提供業(yè)界領(lǐng)先的政務(wù)領(lǐng)域智能咨詢服務(wù)，實現(xiàn)高質(zhì)量的“一次性告知”。對于暫時無法回答的問題，智能咨詢機(jī)器人自動記錄，通過機(jī)器學(xué)習(xí)能力，不斷豐富知識儲備，優(yōu)化問答流程，打造極致的政務(wù)咨詢用戶體驗，使群眾辦事“一問便知、一看就懂、一來就辦”。

改變受理模式的“無人綜窗”。為緩解窗口服務(wù)壓力，優(yōu)化服務(wù)流程，圍繞“一窗通辦”改革要求，政務(wù)大廳探索設(shè)立“無人綜窗”受理模式，上線助辦審批系統(tǒng)和自助辦理一體機(jī)，提供“情景引導(dǎo)+自動核驗”，對辦事情形、申報條件進(jìn)行顆?；崂恚c綜合窗口形成雙翼，實現(xiàn)“一窗式”、“一站式”無差別受理。咨詢、幫辦和受理政務(wù)大廳各個單位的政務(wù)服務(wù)事項，以及“一件事”主題事項，讓更多有需求的群眾享受“無感審批”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。申請人以遞進(jìn)式問卷形式進(jìn)行勾選，形成與之相適應(yīng)的材料清單及辦事指南，辦事人通過定位事項、核驗身份、提交材料等環(huán)節(jié)即可完成自助申報，避免“多次跑、反復(fù)問”的情況出現(xiàn)?！盁o人綜窗”首批將進(jìn)駐多項高頻事項，預(yù)計將至少分流30%的窗口工作量。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范受理的“全科醫(yī)生”。為進(jìn)一步推行“綜合受理、協(xié)同辦理、平臺流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一發(fā)件”的綜合窗口運(yùn)行模式，最大程度的規(guī)范窗口收件標(biāo)準(zhǔn)、提升窗口服務(wù)效能。將每一個事項的審查要點(diǎn)進(jìn)行梳理形成“審查知識庫”，在審查過程中，系統(tǒng)根據(jù)辦理事項，快速定位知識庫，自動調(diào)取政策法規(guī)、審查要點(diǎn)、注意事項等數(shù)據(jù)，工作人員能夠按照同一標(biāo)準(zhǔn)開展形式性審查工作，同時，運(yùn)用OCR識別技術(shù)代替人工對申報信息進(jìn)行比對核驗，快速出具預(yù)審結(jié)果，窗口復(fù)核后即可完成審查工作，大幅提高窗口受理效率，推動綜窗人員從“分類”向“全科”轉(zhuǎn)變。

會“思考”懂“管理”的“智能監(jiān)察”。利用新型技術(shù)，對窗口工作人員、大廳管理人員、審批人員及智能終端設(shè)備等各方面進(jìn)行多維度感知，形成數(shù)據(jù)匯聚，通過充分挖掘“數(shù)字賦能”實效，提升數(shù)字化治理水平，使政務(wù)大廳會“思考”懂“管理”，實現(xiàn)全過程在線監(jiān)察。首先是人員管理，運(yùn)用智能評價終端、智能監(jiān)控系統(tǒng)對工作人員辦事能力和服務(wù)態(tài)度、企業(yè)群眾辦事體驗等進(jìn)行實時跟蹤，數(shù)據(jù)實時分析反饋，倒逼相關(guān)人員業(yè)務(wù)專業(yè)能力、服務(wù)能力的提升。比如，評價系統(tǒng)可以實時采集人臉信息，動態(tài)顯示評價結(jié)果，保證“好差評”的真實性；巡檢系統(tǒng)可以代替人工對實體大廳中環(huán)境、運(yùn)行、服務(wù)、安全等多項數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，確保線上審批通道暢通無阻；監(jiān)管系統(tǒng)可自動生成監(jiān)察數(shù)據(jù)，黃燈預(yù)警，紅燈超時，大幅提高審批效能；智能咨詢機(jī)器人，企業(yè)群眾來到政務(wù)大廳首先是進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，機(jī)器人不僅能準(zhǔn)確識別群眾辦事意圖，并精準(zhǔn)回到相應(yīng)的辦事訊息，還會對詢問的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)匯集和積累，分析出高頻詢問的事項及事項包括的重點(diǎn)內(nèi)容，根據(jù)反饋的數(shù)據(jù)，優(yōu)化辦事指南，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

營造溫馨氛圍的“無聲服務(wù)”。智能化政務(wù)大廳實行“無聲叫號”服務(wù)。當(dāng)市民來辦理業(yè)務(wù)時，通過自助取號機(jī)輸入手機(jī)號和辦理事項，領(lǐng)取號票后，就會進(jìn)入“無聲服務(wù)”模式。此后，政務(wù)大廳的無聲叫號系統(tǒng)會通過微信、短信提示、綜合顯示屏、窗口顯示屏等方式來完成叫號功能，并提醒您可以到哪些窗口去等候。即使在低頭看手機(jī)的群眾，也不用擔(dān)心會錯過辦理時間。通過無聲叫號服務(wù)建設(shè)，有效改善大廳嘈雜的情況，為工作人員和辦事群眾營造溫馨舒適的辦事環(huán)境。